Jak odpowiadać na negatywne opinie Google: poradnik dla lokalnych firm
Bartosz, założyciel LepszeOpinie
· 5 min czytania
Właściciel małej restauracji dostaje opinię: dwie gwiazdki, "zimne jedzenie, kelnerka nie wróciła po zamówienie". Opinia wisi bez odpowiedzi tydzień, potem dwa, nie z braku dobrej woli, tylko dlatego, że nie wie, co napisać, żeby nie zabrzmieć jak automat. Tak wygląda codzienność większości małych firm.
Nie masz czasu odpowiadać na każdą opinię ręcznie?
LepszeOpinie generuje gotową odpowiedź do każdej nowej opinii Google i wysyła ją do zatwierdzenia przez WhatsApp, jedno kliknięcie.
Dlaczego to się w ogóle liczy
Różnica między 88% a 47% to połowa potencjalnych klientów, którzy odpuszczą firmę tylko dlatego, że milczy. Efekt widać zresztą szybciej niż po tygodniach: opinia sprzed tygodnia bez odpowiedzi wygląda tak, jakby nikt po drugiej stronie tego nie czytał.
Co psuje dobrą odpowiedź
Ten sam gotowiec pod każdą opinią
"Dziękujemy za opinię" pod pochwałą i pod skargą to ten sam tekst. Widać to na pierwszy rzut oka, i klient wie, że nikt tego nie przeczytał.
Tłumaczenie się w komentarzu publicznym
Nikt nie czyta sporu do końca. Zostaje tylko wrażenie defensywnego tonu, nie argumenty, które akurat mogły być słuszne.
Cisza przy ocenie 1-2 gwiazdki
Ta opinia nie zniknie sama. Zostanie widoczna dokładnie tak długo, jak długo istnieje profil firmy, a każdy kolejny odwiedzający ją przeczyta.
Co faktycznie działa
- 1
Podziękuj, nawet jeśli boli
To pierwszy sygnał, że po drugiej stronie jest człowiek, nie automat.
- 2
Odnieś się do konkretu
Do tego, co klient realnie napisał, nie do ogólnika, który pasuje pod każdą opinię.
- 3
Zaproponuj kontakt bezpośredni
Jeśli sprawa wymaga wyjaśnienia albo rekompensaty. To nie miejsce na negocjacje publicznie.
- 4
Zostań przy spokojnym tonie
Nawet gdy opinia jest niesprawiedliwa. To czytają przyszli klienci, nie tylko autor.
Jak może wyglądać taka odpowiedź
“Zamówienie spóźnione o 40 minut, zimne jedzenie, obsługa niezainteresowana.”
Odpowiedź
Przykro nam, że tak wyglądała ta wizyta. 40 minut to zdecydowanie za długo, a zimne jedzenie nie powinno w ogóle wyjść z kuchni. Prosimy o kontakt na numer podany w profilu, chcemy to naprawić przy kolejnej wizycie.
Krótka, konkretna, bez usprawiedliwiania kuchni, za to z realną propozycją naprawy, nie tylko przeprosinami.
Pytania, które słyszę najczęściej
Najlepiej w ciągu kilku godzin. Odpowiedź po tygodniu wciąż jest lepsza niż jej brak, ale traci większość efektu.
Zobacz też
Zacznij odpowiadać na każdą opinię, bez wyjątku
Dołącz do listy oczekujących albo zobacz cennik: 99 PLN/mies., bez zaskoczeń.
Tematy